در سالهای اخیر با ایجاد بسترها و کانالهای ارتباطی دیجیتال، مشتریان دیگر تمایلی به برقراری تماس با پشتیبانی و انتظار کشیدن برای اتصال و نهایتاً دریافت جواب سؤالشان را ندارند. آنها پاسخ مشکلات خود را بهسرعت میخواهند و اغلب به دنبال راهحلهای سریع هستند که بههیچوجه نیازی به تماس نداشته باشد. یکی از رویکردهایی که میتواند این نیاز مهم مشتریان را برآورده سازد، ایجاد یک سیستم “مدیریت دانش مشتری” است.
سیستم مدیریت دانش مشتری چیست؟
صرفنظر از صنعتی که در آن فعالیت میکنید، کسبوکار شما سؤالات مشابهی را در مورد محصولات یا خدماتی که ارائه میدهد از مشتریان دریافت خواهد کرد. یک سیستم مدیریت دانش مشتری به شما این امکان را میدهد تا بدون اینکه نیاز باشد مشتری با شرکت ارتباط برقرار کند، پایگاه دادهای از پاسخ به سؤالات متداول را به آنها ارائه دهید.
در ابتداییترین شکل، یک پایگاه دانش مشتری ممکن است مانند یک صفحه سؤالات متداول ساده در وبسایت شما به نظر برسد. بااینحال، بسته به مشاغل و پیچیدگی سؤالات مشتری، میتوانید یک سیستم مدیریت دانش قوی و قابل جستجو را به کار بگیرید که به مشتریان شما اجازه میدهد بیشتر وارد جزئیات شوند و پاسخهای جامعی را برای سؤالات بسیار خاص خود پیدا کنند.
امروزه تجربه خدمات مشتری باید سریع باشد؛ اگر اینگونه نباشد، درنهایت سازمان شما تجربه خدمات کمتری نسبت به رقیب خود که یک پایگاه داده دانش مشتری دارد، خواهید داشت. یک پایگاه دانش متمرکز به شما این امکان را میدهد تا بدون صرف منابع اضافی برای پشتیبانی خارج از سازمان و یا کارمندان داخلی، خدمات کارآمدتر و مؤثرتری به مشتری برای مسائل متداول و تکراری ارائه دهید. همچنین باعث به اشتراکگذاری دانش شما بین تیمهای کاری درون سازمان نیز میشود.
چه اطلاعاتی در پایگاه دانش مشتری قرار میگیرد؟
هر سیستم مدیریت دانش مشتری، باید متناسب با نیازهای کسبوکار سازمان طراحی شود، اما معمولاً موارد زیر اجزای اصلی این پایگاه دادهها هستند:
- مقالات و آموزشهای لازم:بسیاری از مشاغل محتوای آموزشی را برای وبلاگها و کانالهای رسانههای اجتماعی خود ایجاد میکنند تا برای مشتریانشان تجربه بهتری در دریافت محصولات و خدمات خود ایجاد کنند. این محتوا باید در سیستم مدیریت دانش شما برای دسترسی آسان و متمرکز قرار گیرد.
- مطالعات موردی: کسبوکار شما میتواند داستانهای موفقیت مشتریانی را که از محصول یا خدمات شما استفاده کردهاند را به نمایش بگذارد و تجربههای بینظیری که میتواند به سایر مشتریان کمک کند تا ارزش بیشتری از رابطه خود با برند شما کسب کنند را برجسته کند.
- وبینارهای ضبطشده: اگر کسبوکار شما بهطور منظم وبینارها و کنفرانسهای آنلاین را برای آموزش و ارائه ارزش به مشتریان خود برگزار میکند، باید دسترسی موردنیاز به این وبینارهای ضبطشده را در پایگاه دانش مشتری خود فراهم کنید.
مزایای سیستمهای مدیریت دانش
اگرچه ممکن است ایجاد یک سیستم قوی مدیریت دانش مشتری به زمان نیاز باشد، اما بهعنوان یک راهحل طولانیمدت، ارائه خدمات به مشتری ارزش سرمایهگذاری را دارد؛ چراکه این امر نهتنها تجربه را برای مشتریان بهبود میبخشد، بلکه میتواند نتایج تجاری ماندگاری را نیز به همراه داشته باشد.
مزایای مدیریت دانش برای مشتریان
- خدمات سریعتر و کارآمدتر: یک ابزار مدیریت دانش مشتری متمرکز به مشتریان این امکان را میدهد تا بهراحتی به اطلاعاتی دسترسی پیدا کنند که به آنها کمک میکند تا با کارایی بیشتری از یک محصول یا خدمت استفاده کنند.
- ایجاد ارزش و دانش بیشتر در مورد محصولات یا خدمات: هنگامیکه مشتری در حال جستجو برای یافتن پاسخ مسئله خود است، ممکن است موارد جدید استفاده از محصولات یا گزینههای خدماتی را که قبلاً از آنها آگاه نبوده کشف کند.
- یک تجربه کلی بهتر: یک ابزار مدیریت دانش مشتری، مشکلات را پیشبینی میکند و پاسخها را بهسرعت ارائه میدهد. این نوع تجربه منجر به داشتن مشتریانی خوشحال میشود که اغلب به برندهایی که خدمات عالی ارائه میدهند وفادار میمانند.
ایجاد استراتژی مدیریت دانش مشتری
قبل از اینکه سیستم مدیریت دانش مشتری خود را به کار بگیرید، باید یک استراتژی مدیریت دانش برای اشتراک دانش و استفاده از آن تهیه کنید. یک برنامه منسجم که همه از آن پیروی کنند، بهروز بودن دانش را تضمین کند و برای مشتریان و کارکنان شما خلق ارزش کند.
منبع:
business.com, How to Create a Customer Knowledge Management System, Nicole Fallon, Nov 2020
